❊ التأكد من تلبية المنتجات والخدمات المقدّمة لاحتياجات الزبائن واحترام الجودة

❊ آليات فعّالة لمعالجة الشكاوى والعناية بالزبائن ناقصي أو عديمي الأهلية

❊ منع إدراج بنود تعسّفية في الاتفاقيات مع الزبون وفرض عروض مجمعة

❊ منع مشاركة بيانات الزبائن واستغلال مراسلاتهم دون موافقة مسبقة

❊ ضمان حماية المعلومات عبر تدابير أمنية وآليات مناسبة لحفظ الوثائق

حدّد "بنك الجزائر" القواعد المطبّقة في مجال حماية زبائن البنوك والمؤسسات المالية، من أجل تعزيز الثّقة في القطاع المصرفي وضمان الثقافة المالية وزيادة الشفافية، وكذا وضع آليات فعّالة لمعالجة الشكاوى والذي يضمن حماية المعلومات عبر وضع تدابير أمنية وآليات مناسبة لحفظ الوثائق وأموال الزبائن وسرية وسلامة بياناتهم المالية.

يهدف النّظام رقم 25-03 المتعلق بحماية زبائن البنوك والمؤسسات المالية الذي وقّعه محافظ "بنك الجزائر"، وصدر في العدد 28 للجريدة الرسمية، إلى ضمان اعتماد الممارسات السليمة عبر وضع معايير لحماية الزبائن، وضمان الثقافة المالية وزيادة الشفافية بما يمكّن الزبائن من اتخاذ قرارات مستنيرة في تعاملاتهم مع الخاضعين، وتعزيز الثّقة في القطاع المصرفي من خلال التأكد من أن المنتجات والخدمات تحترم معايير الجودة، إلى جانب وضع آليات فعّالة لمعالجة الشكاوى.في هذا السياق، حدّد النّظام جملة من المبادئ لحماية الزبائن، حيث يتعين على البنوك والمؤسسات المالية تخصيص معاملة عادلة لزبائنهم في جميع المراحل، التصرف بصدق ونزاهة وتقديم منتجات وخدمات مصرفية بشكل يضمن تعزيز ثقة الزبائن في القطاع المصرفي، مع توفير العناية اللازمة للزبائن ناقصي أو عديمي الأهلية أو للذين يعانون من إعاقة جسدية.

في المقابل يمنع النّظام على البنوك والمؤسسات المالية ترهيب، تعنيف وخيانة أو إهانة الزبون، وكذا تقديم أو قبول أو طلب مزايا غير مشروعة أو هدايا، بالإضافة إلى التمييز ضد الزبون وإبرام معاملة مالية معه دون التأكد من فهمه التام لطبيعتها، كما يمنع عليهم إدراج بنود تعسّفية في اتفاقية مبرمة مع الزبون، التمويه أو التقليل من الأهمية أو إخفاء أو حجب أي حقائق جوهرية، وكذا فرض عروض مجمعة للمنتجات أو الخدمات المصرفية على الزبائن، بالإضافة إلى منع مشاركة بياناتهم الشخصية واستغلال مراسلاتهم بما في ذلك الإلكترونية لأغراض دعائية دون الحصول على موافقتهم المسبقة والصريحة.

ويتوجب عليها تزويد الزبائن مجانا بمعلومات واضحة ودقيقة لتمكينهم من اختيار المنتجات والخدمات المصرفية بوعي ومعرفة تامة بما يتناسب مع احتياجاتهم، وفي حال وجود علاقة تعاقدية فإن الاشتراك في منتج أو خدمة مصرفية يكون مرهونا بإبرام اتفاقية مكتوبة بين البنك أو المؤسسة المالية والزبون، الذي يكفل له النّظام الحق في التراجع ـ يتابع ذات النّظام ـ أما بالنّسبة لالتزامات الزبائن فيتعين عليهم ـ حسب النّظام ـ تقديم معلومات دقيقة وإبلاغ البنك أو المؤسسة المالية عن أي معاملة غير عادية أو غير مرخص لها تمس حساباته، فضلا عن حماية سرية معلوماته الشخصية والمالية.

من جهة أخرى، صدر في نفس العدد نظاما لبنك الجزائر يحدّد شروط الترخيص بتأسيس مزودي خدمات الدفع واعتمادهم وممارسة نشاطهم، ووفقا للنّظام رقم 25-02، ويقصد بمزود خدمات الدفع كل شركة تقدم برسم مهنتها الاعتيادية، خدمات تتعلق بإيداع وسحب النّقود وعمليات تسيير حساب الدفع، تنفيذ عمليات تحويل أو اقتطاعات فردية أو دائمة، تنفيذ عمليات عبر بطاقة الدفع أو جهاز مماثل، إصدار بطاقة الدفع أو أية وسيلة مماثلة، تحصيل عمليات الدفع إضافة إلى عمليات تحويل الأموال.